O gerenciamento de problemas é essencial em todas as empresas. Esse é o processo responsável por administrar o ciclo de vida de todos os problemas que chegam no setor de tecnologia da informação (TI). O principal objetivo desse tipo de gerenciamento é prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados.

Antes de mergulhar na gestão de um problema, precisamos definir o que é um problema e o que é um incidente.

Problema x Incidente

O problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Já o incidente é a interrupção ou redução não planejada de um serviço de TI. Ou seja, os incidentes são sintomas que apontam para algo mais grave, o problema.

Compreender o que é essa diferença, é essencial para entender o conceito de gerenciamento de problemas.

O que é gerenciamento de problemas?

O gerenciamento de problemas é o processo onde o analista de TI aplica seus conhecimentos para encontrar a questão que vem incomodando o cliente ou usuário. Ele precisa levar em consideração os incidentes, pois eles auxiliarão no diagnóstico final do problema.

Quais as vantagens do gerenciamento de problemas?

Agora que você já sabe o que é o gerenciamento de problemas, está na hora de entender o porquê que você precisa implementar esse processo na sua empresa. Confira quais são as vantagens desse tipo de ferramenta.

Otimização do Tempo

As equipes precisam focar seus esforços para buscar resolver e descobrir os problemas. Vale a pena despender um pouco mais de tempo para encontrar o problema, ao invés de perder tempo em incidentes repetitivos.

Dessa forma, sobra mais tempo para trabalhar em melhorias.

Redução de Custos

Com um bom gerenciamento de problemas, os incidentes repetitivos reduzem. Com isso, há a queda dos custos, pois as questões são resolvidas diretamente na raiz.

Aumento da Satisfação dos Usuários e Clientes

O gerenciamento de problemas impacta diretamente na satisfação dos usuários e clientes, pois está relacionado a entrega de soluções rápidas e proativas.

Como fazer gerenciamento de problemas em 6 etapas

Para deixar ainda mais claro, o sistema de gerenciamento de problemas pode ser dividido em seis etapas.

1. Detecção de Problemas

Essa é a fase onde os problemas são identificados. Eles podem surgir através da Central de Serviços, do suporte técnico ou até mesmo a partir de ferramentas de monitoramento. Para ter controle sobre os problemas que possam surgir, é interessante ter um sistema de chamados para gerenciar todas as solicitações. Até uma planilha bem organizada pode ajudar, como no caso de empresas menores.

2. Registro de Problemas

Mesmo depois de solucionar algum incidente, pode ser que as equipes de tecnologia da informação podem ter que investigar mais a fundo as causas do incidente. Por isso, é importante registrar a solicitação de problema, anotando todas as informações necessárias.

3. Investigação e diagnóstico de problemas

Aqui as equipes responsáveis estudam a fundo o problema e iniciam a busca pela melhor solução. Existem alguns métodos e ferramentas, como análise cronológica, brainstorming, observação, diagrama de Ishikawa, entre outros.

4. Criar registro de erro conhecido

Depois de identificar o problema e encontrar uma solução para ele, a equipe precisa registrar um erro conhecido na base. Esse erro conhecido é um problema que já possui uma causa e solução documentadas.

Em seguida, é preciso fazer uma solicitação de mudança para aplicar a solução encontrada. Essa solicitação pode ou não ser aprovada pelo comitê.

5. Fornecer solução alternativa

Se o problema não for identificado, a equipe pode oferecer uma saída paliativa. Isso não resolverá o problema, mas será capaz de evitar incidentes do mesmo teor por mais tempo.

6. Encerramento de Problemas

Aqui a solicitação de problema é marcada como concluída no sistema de chamados, depois que as equipes responsáveis conferiram todas as informações e as registram na base de conhecimento.

Você pode adaptar as etapas acima conforme a realidade da sua empresa.

É importante levar em consideração que existem duas maneiras de gerenciar problemas: o reativo e o proativo, que são chamados de “subprocessos”.

O que são subprocessos do gerenciamento de problemas?

Você sabe o que são os subprocessos do gerenciamento de problemas, também chamados de reativos e proativos?

No gerenciamento de problemas reativo a área de TI corrige os problemas e incidentes existentes, buscando minimizar as consequências por meio de soluções de contorno. A equipe de TI investiga o problema apenas depois que o incidente já aconteceu.

Já o gerenciamento de problemas proativo é capaz de prevenir incidentes e problemas através da identificação de tendências e vulnerabilidades. A TI busca formas de melhorar com base nas informações disponíveis.

Por isso, é interessante separar equipes responsáveis pelo gerenciamento de incidentes e problemas. Além disso, pode ser necessário estipular um tempo para que uma equipe trabalhe nos dois processos.

Quais são os benefícios do gerenciamento de problemas?

Pronto para incluir uma equipe de gerenciamento de problemas da sua empresa. Confira alguns dos benefícios do setor.

– Diminui o tempo para a resolução: As equipes estarão mais preparadas para atacar e enfrentar incidentes futuros. Depois de registrar e codificar as práticas recomendadas, as equipes vão responder e agir com mais rapidez.

– Evita incidentes dispendiosos: Isso vai poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabeça aos envolvidos.

– Aumenta a produtividade: Você vai deixar de responder a incidentes e problemas com tanta frequência, focando em poucos mais importantes, como novos valores aos seus clientes.

– Capacita sua equipe para encontrar e aprender com as causas associadas: Empresas que possuem um bom gerenciamento de problemas usam a investigação contínua e aprendem com incidentes, garantindo atualizações valiosas.

– Promove melhoria contínua do serviço: Além de prevenir incidentes, o gerenciamento de problemas oferece valor. Ao corrigir incidentes, as equipes aumentam a qualidade do serviço.

– Aumenta a satisfação do cliente: O bom gerenciamento de problemas leva a menos incidentes e clientes mais felizes. Diminuir o número de incidentes repetidos aumenta a confiança do cliente.

Práticas e dicas sobre gerenciamento de problemas

As equipes de gerenciamento de problemas mais eficazes precisam seguir práticas e ser responsável por suas atitudes. O gerenciamento é um grande desafio e precisa de atenção e análise.

Trouxemos algumas práticas e dicas sobre o gerenciamento de problemas para que seus processos fiquem alinhados.

1. Separe seus incidentes e seus problemas

Separe problemas dos incidentes em um espaço próprio, pois isso contribui para melhorar os processos de uma maneira mais estratégica. Isso vai ajudar a ter mais clareza e transparência sobre os detalhes do problema.

Esses registros tornam mais acessível o acesso às informações e aos recursos que ajudarão a corrigir e resolver futuras questões.

2. Mantenha um banco de dados de erros conhecido

Crie um banco de dados apenas para essas informações. Guarde bem as questões que já foram diagnosticadas durante as investigações, com as devidas causas e soluções já documentadas.

São esses erros conhecidos que facilitam contornar situações recorrentes, mostrando a melhor maneira de encarar problemas repetidos e conhecidos pela equipe. Essas informações ajudam o trabalho da equipe ser mais prático e dinâmico.

3. Seja uma empresa com sede de aprender

O gerenciamento de problemas não é algo com uma data de término. As equipes de alto nível precisam focar em melhorias constantes. Assim, é possível melhorar em cada ação, em cada novo problema. Assim, é possível diminuir o impacto dos problemas nos colegas e clientes.

4. Aplique a regra dos 5 porquês

Você já ouviu falar na técnica dos “5 Porquês”, de Taiichi Ohno?A técnica ajuda a sair do habitual no momento da identificação dos problemas, incentivando abordagens novas e inovadoras.

Ao fazer esses questionamentos, a sua equipe irá além da conclusão básica e será capaz de identificar os melhores caminhos para chegar às falhas. Com a técnica, é possível encontrar atalhos que aceleram os processos e permitem realizar serviços ainda melhores.

5. Tenha um gerente de problemas

A presença de uma pessoa específica para realizar a gestão de problemas é eficaz para os processos, pois essa figura ficará totalmente focada e dedicada a essa missão.

Esse colaborador precisa ser uma figura responsável que trará segurança e motivação à equipe, mantendo o ritmo e a organização.

6. Monitore os acompanhamentos

Desenvolva uma maneira de monitorar os acompanhamentos das ações do seu time.

Assim, você e o seu time saberão o que precisa ser priorizado e ainda acompanhar o progresso e o desenrolar das atividades.

7. Compartilhe conhecimento e permita que seus operadores colaborem

A colaboração é fundamental em qualquer processo e em todos os tipos de empresas. Quando todos se ajudam e trabalham em conjunto, é muito mais fácil chegar a conclusões estratégicas.

O trabalho em equipe acelera a identificação das causas dos problemas. Por isso, incentive a sua equipe a ter hábito de compartilhar seus conhecimentos e experiências.

Gostou do artigo? Agora é com você. É hora de implementar o gerenciamento de problemas na sua empresa.

Você já tem uma equipe responsável por esse gerenciamento? Conte para gente nas redes sociais como é a sua experiência com o seu time.

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